En los negocios, una de las primeras máximas – y con razón – es poner al cliente en el centro: si no sabemos quién es el destinatario final del servicio o el producto que ofrecemos y nos concentramos en entender a esas personas a fondo, el proyecto está destinado al fracaso.

Conocer al cliente, qué le preocupa, por dónde se informa y qué problema necesita que le solucionen es un requisito esencial para cualquier estrategia de comunicación que jamás se puede pasar por alto. Sin embargo, la comunicación con este destinatario final no es la única con públicos externos que garantizará el éxito de un proyecto.

Las organizaciones no están aisladas. Una empresa no habla de forma exclusiva con sus clientes y tampoco depende solamente de vender bien su producto al segmento adecuado para sostenerse en el tiempo. Hay otros actores que juegan un rol muy importante – incluso a veces determinante – en los negocios. Y en ocasiones estas relaciones se descuidan.

El gobierno y sus reglamentaciones, otras empresas del sector, organizaciones sin fines de lucro, agrupaciones de distinta índole: todos estos pueden ser públicos tan importantes como el cliente para que un proyecto prospere. Con todos ellos también es necesario entablar un diálogo sostenido y con base en los intereses compartidos.

Lo primero, por supuesto, es identificar quiénes son esos otros públicos con quien la organización debe comunicarse. ¿Son actores de los que dependo para que mi proyecto exista o son actores que lo condicionan? Lo segundo será priorizar qué públicos son más importantes y comenzar a trabajar por ahí. Lo tercero, establecer cuál es la naturaleza de la relación que se tendrá con el interlocutor, ¿tengo que negociar, informar o trabajar en conjunto?

Una estrategia de comunicación completa no puede dejar de contemplar que el cliente debe estar en el centro, sí, pero que los públicos estratégicos de la organización no se agotan allí. Pensar en cada uno de los otros interlocutores y cómo atenderlos puede ser determinante para lograr el éxito y sostenerlo en el largo plazo.