La mayoría de las organizaciones y de las personas están preparadas para lidiar con malas noticias. Se pasa el mal trago y se sigue adelante. ¿Qué pasa cuando no sabemos qué tan malas son las noticias, cuánto van a durar o si el escenario va a cambiar?

Durante la pandemia, la comunicación de riesgo se ha vuelto más visible y más importante. Científicos, políticos y empresas navegan la incertidumbre sobre aspectos clave que afectan sus actividades: ¿cuándo podemos recibir público?, ¿se puede viajar?, ¿volvemos o no a la oficina?, por dar algunos ejemplos. 

Cuando las respuestas no son claras, las organizaciones tienen dos riesgos importantes para su comunicación: dar demasiados mensajes contradictorios, o pecar de lo contrario y no explicarle a sus públicos qué está sucediendo. 

¿Qué claves podemos usar como guía para pensar las apariciones de la organización en estos tiempos de incertidumbre?

• El equipo es la base: si las decisiones no se conocen “entre casa” antes que se filtren rumores o se comuniquen noticias al exterior es difícil pedir compromiso de los equipos en momentos de incertidumbre.

• La honestidad es la mejor política: siempre hay motivos detrás de las decisiones y habrá que poder explicarlos: el tiempo que se dedique en construir la narrativa para poder hacerlo es una valiosa inversión. Elegir las palabras, hacer borradores, testear los mensajes con las distintas áreas para cubrir los ángulos posibles -recursos humanos, legal, finanzas- nos ayudará a controlar el riesgo.
  
• “El bien de a poco, el mal todo junto”: esta enseñanza de Maquiavelo sigue siendo importante hoy, sobre todo para la comunicación de riesgo. Si tengo que dar malas noticias, de nada sirve alargar la agonía como un intento de mitigar el golpe. Eso sí: siempre que sea posible hay que acompañarlas con un plan de acción para revertir la situación que las ha generado.
  
• De personas, para personas: el negocio y sus resultados son importantes, pero no son lo único. Las decisiones las toman personas, sobre personas y para personas: los que se benefician de la actividad de la organización, los que colaboran para llevarla adelante, entre otros. Es por eso que el cómo es tan importante, y la empatía es una parte constitutiva del cómo. En escenarios de incertidumbre es un factor que no puede perderse de vista. 

Estas cuatro claves ayudan a las organizaciones a transmitir confianza, credibilidad y certezas en un entorno donde son recursos escasos. Construir sobre esas bases es, como mínimo, un muy buen comienzo.